1. Inleiding
Deze serviceafspraken maken onderdeel uit van de Dienstverleningsovereenkomst Veilig Internet zoals die tussen SIVON en het schoolbestuur tot stand is gekomen. In geval van tegenstrijdigheden gaan de bepalingen van de overeenkomst voor op de serviceafspraken. De begrippen die met een hoofdletter zijn aangeduid, worden in de definitielijst gedefinieerd. De definitielijst is onderaan deze pagina te vinden onder kopje bijlage 1.
In de serviceafspraken beschrijft SIVON haar dienstverlening en de Beschikbaarheid daarvan zo helder mogelijk.
2. Beschikbaarheid
2.1 Beschikbaarheid Veilig Internet
Deze serviceafspraken geven een beschrijving van de prestaties, waar SIVON naar streeft bij het aanbieden van de dienst Veilig Internet. De prestaties worden onder andere gemeten aan de hand van de prestatie-indicator Beschikbaarheid.
De beschikbaarheid van een dienst is het percentage van de tijd dat de dienst gedurende een jaar daadwerkelijk beschikbaar is. Het geeft aan wat de beschikbaarheid is van de toegang tot internet.
Voor Beschikbaarheid hanteert Kennisnet het volgende:
- De minimale beschikbaarheid van het NDC, als de toegang tot het internet, is hetzelfde voor alle schoolbesturen en bedraagt minimaal 99,94%.
- De minimale beschikbaarheid van de verbindingen van een schoollocatie naar het NDC is afhankelijk van de verbindingscategorie die het schoolbestuur per schoollocatie bepaalt.
De verbindingen kennen per categorie de volgende minimale beschikbaarheid op jaarbasis:
| Categorie | Beschikbaarheidspercentage (B) |
| Brons | 99,6% |
| Zilver | 99,8% |
| Goud | 99,95% |
| Redundant | 99,98% |
SIVON streeft naar 100% beschikbaarheid van de dienst Veilig Internet. Alle verstoringen worden geanalyseerd. Indien we vaststellen dat de afgesproken dienstniveaus worden overschreden, treedt SIVON in overleg met het Schoolbestuur.
Gepland onderhoud wordt niet meegenomen voor de berekening van het beschikbaarheidspercentage.
2.2 Ketenafhankelijkheid
SIVON onderkent ketenafhankelijkheid van haar toeleverancier voor de dienst Veilig Internet. Het onderhoudsvenster van het centrale NDC is van maandag 23:00 uur tot dinsdag 07:00 uur.
In principe vinden alle overige onderhoudswerkzaamheden plaats tussen 21:00 uur ’s avonds en 07:00 uur ’s ochtends. Uitzondering zijn werkzaamheden die buiten het onderhoudsvenster moeten worden uitgevoerd, omdat ze bijvoorbeeld langer duren. Onderhoudswerkzaamheden worden minimaal vijf werkdagen van tevoren per mail aangekondigd.
3. Ondersteuning
3.1 Kennisnet support
Voor het melden van Storingen, problemen en wijzigingen of het stellen van vragen over de dienstverlening heeft SIVON haar support ingericht bij Kennisnet support.
Kennisnet support bewaakt de afhandeling van incidenten, problemen en wijzigingen en beantwoordt of zorgt voor beantwoording van de gestelde vragen.
Geregistreerde Single Point of Contacts (SPOC’s) of vooraf opgegeven contactpersonen door het schoolbestuur kunnen contact opnemen met Kennisnet support.
| Servicetijden | Contact | Actie |
| Maandag t/m vrijdag van 08:00 – 17:00 uur tijdens werkdagen | Telefonisch op 0800 321 22 33 Webportaal: www.mijnsivon.nl/login Per mail: support@kennisnet.nl | Telefonisch aangemelde storingen worden direct in behandeling genomen. Per mail aangemelde storingen binnen 30 minuten. |
| Maandag t/m vrijdag na 17:00 uur en zaterdag en zondag de hele dag | Webportaal: www.mijnsivon.nl/login Per mail: support@kennisnet.nl | Een storing wordt bij signalering direct opgepakt. Doet de SPOC een melding buiten servicetijden, dan wordt die de eerstvolgende werkdag bij aanvang van de servicetijd direct opgepakt. |
4. Storingen
4.1 Prioriteitsstelling
De volgende prioriteitstelling wordt gehanteerd nadat gecontroleerd is dat de verbinding tussen de schoollocatie en het NDC beschikbaar is:
| Prioriteit | Impact |
| Klasse 1 | Het internet is niet bereikbaar voor meerdere schoollocaties of volledig onbereikbaar of de (digitale) veiligheid is in het geding. |
| Klasse 2 | Ernstige vertraging op de vaste internetverbinding met meer dan 20 seconden wachttijd of één of meerdere kritische toepassingen, apparaten of externe (cloud)diensten met afhankelijkheid van de dienst zijn niet beschikbaar. |
| Klasse 3 | Overige incidenten met zeer beperkte tot geen hinder voor eindgebruikers. |
Indien de door SIVON beheerde verbinding tussen de schoollocatie(s) en het NDC niet beschikbaar is, gelden aparte afspraken per categorie.
4.2 Afhandeling incidentmelding
Voor de afhandeling van incidentmeldingen vanuit schoolbesturen worden de volgende prestatie-indicatoren gehanteerd: Responstijd en Hersteltijd.
Responstijden
Tijd tussen het aanmaken van het storingsticket en een eerste terugkoppeling. Telefonisch aangemelde storingen worden direct in behandeling genomen. Aangemelde storingen per mail of via het webportaal binnen 30 minuten.
Indien de melding buiten servicetijden is gedaan, dan wordt deze de eerstvolgende werkdag bij aanvang van de servicetijd direct opgepakt.
Hersteltijden
De Hersteltijd is de tijd tussen het registreren van de melding of constatering van de Storing en het moment waarop de Dienst hersteld is. De genoemde hersteltijden gelden gedurende de servicetijden.
| Prioriteit | Hersteltijd |
| Klasse 1 | Binnen 0,5 werkdag na aanmelding bij Kennisnet support*. |
| Klasse 2 | 80% binnen 0,5 werkdag*. 100% binnen 1 werkdag*. |
| Klasse 3 | Op basis van passende inspanning. De hersteltijd wordt bepaald per incident. Het betreffende schoolbestuur heeft de mogelijkheid hierin een voorkeur aan te geven waar zoveel mogelijk rekening mee zal worden gehouden. |
* Behalve hersteltijden van fysieke verbindingen en router-telecomproviders (zie volgende tabel).
* De tijdsmeting voor de hersteltijd wordt gestart als Kennisnet support over eventueel noodzakelijke informatie vanuit het bestuur beschikt om de probleemanalyse te kunnen starten.
Indien de door SIVON beheerde verbinding tussen de schoollocatie en het NDC niet beschikbaar is, bepaalt de categorie van de verbinding de hersteltijd.
| Categorie | Hersteltijd |
| Internetprovider – Brons | Uiterlijk 2 werkdagen na melding bij Kennisnet support. |
| Internetprovider – Zilver | Uiterlijk 1,5 werkdag na melding bij Kennisnet support. |
| Internetprovider – Goud | Uiterlijk 1 werkdag na melding bij Kennisnet support. |
| Internetprovider – Redundant** | Uiterlijk 0,5 werkdag na melding bij Kennisnet support. |
** Het gaat hier om een redundante oplossing waarbij de dienst Veilig Internet in ieder geval beschikbaar blijft.
4.3 Proactieve storingsmeldingen en -communicatie
Indien Kennisnet support een (mogelijke) storing signaleert wordt het betreffende schoolbestuur hiervan proactief op de hoogte gebracht in het geval er hiervan nog geen incidentmelding is gedaan bij Kennisnet support. Er zijn hierin twee scenarios’s te onderscheiden.
- Storing met impact op alle besturen:
- Gecentraliseerde communicatie via MijnSIVON.nl storingsmeldingen en niet via individuele tickets*
- Uitgangspunt minimaal elke 30 min. een update via MijnSIVON.nl
- Storing met lokale impact:
- Proactieve melding indien mogelijk
- Reguliere communicatie via Servicedesk melding via MijnSIVON of e-mail.
- Uitgangspunt minimaal elke 60 min. een update via de Servicedesk melding
* Bij elke update via de centrale storingsmeldingen op MijnSIVON.nl ontvangen alle geregistreerde SPOC’s ook een e-mail.
4.4 Escalatie
Indien serviceafspraken niet worden waargemaakt of wanneer zeer urgente verstoringen plaatsvinden buiten servicetijden, waarbij escalatie noodzakelijk geacht wordt, kan het onderstaande escalatieschema worden gevolgd.
| Niveau | SIVON | Schoolbestuur |
| Niveau 1 | Support Telefonisch op 0800 – 321 22 33 binnen servicetijden** | SPOC* |
| Niveau 2: bij geen voortgang op reactie niveau 1 of buiten servicetijden | Servicemanagement Telefonisch op 079 – 329 68 60 (schakelt door naar mobiel). | SPOC/Ict-coördinator* |
| Niveau 3: bij geen voortgang op reactie niveau 2 | Directie Telefonisch op 079 – 329 6861 (schakelt door naar mobiel) | Bestuurder* |
* Geregistreerde SPOC’s, vertegenwoordiger van het schoolbestuur of vooraf opgegeven contactpersonen door het Schoolbestuur in bijlage 4 van de Dienstverleningsovereenkomst. Wijzigingen dienen door het Schoolbestuur aangemeld te worden bij Kennisnet support.
** Indien binnen servicetijden een escalatieverzoek wordt ingediend op niveau 1 zal Kennisnet support dit verzoek intern voorleggen aan de servicemanager. De servicemanager zal dit verzoek beoordelen en passende vervolgstappen bespreken met de SPOC van het schoolbestuur of de indiener van het verzoek.
Algemene klachten over de dienstverlening, service of afhandeling kunt u per mail melden via klachten@kennisnet.nl.
5. Wijzigingen
Voor wijzigingen en vragen over wijzigingen kan het schoolbestuur terecht bij Kennisnet support. Aanvragen voor wijzigingen in de beveiligingsmaatregelen kunnen direct gericht worden aan wijziging.veiliginternet@kennisnet.nl.
SIVON kent categorieën voor wijzigingen, waarbij de doorlooptijd varieert:
| Wijziging | Doorlooptijd | |
| 1 | Beveiligingsmaatregelen: Web- of applicatiefilter | Binnen 1 werkdag |
| 2 | Beveiligingsmaatregelen: Verkeersfilter | In overleg |
| 3 | Wijzigen NAT routering | In overleg |
| 4 | Toevoegen/verhuizen schoollocatie | In overleg |
| 5 | Wijzigen bandbreedte | In overleg |
| 6 | Opheffen schoollocatie/schoolbestuur | In overleg |
| 7 | Fuseren schoolbesturen | In overleg |
| 8 | Overige wijzigingen | In overleg |
Aanvragen voor wijzigingen binnen de bestaande configuratie dient een vertegenwoordiger van het schoolbestuur te richten aan wijziging.veiliginternet@kennisnet.nl via het wijzigingsformulier. De vertegenwoordiger kan zijn de SPOC’s of ict-coördinator van het schoolbestuur. Het gaat hier om de vooraf opgegeven contactpersonen door het Schoolbestuur in bijlage 4 van de Dienstverleningsovereenkomst.
6. Onderhoud
Voor het verbeteren en storingsvrij houden van de dienstverlening voeren Kennisnet en haar leveranciers regelmatig onderhoud uit op de dienst Veilig Internet.
6.1 Aankondiging werkzaamheden
Geplande onderhoudswerkzaamheden, die kunnen leiden tot niet-beschikbaar zijn van de dienstverlening worden minimaal 5 Werkdagen van tevoren bekend gemaakt per e-mail.
Onderhoudswerkzaamheden van de leverancier van de toegangsverbinding wijken af van het reguliere onderhoudsvenster, maar ook hiervoor geldt dat werkzaamheden die leiden tot het niet-beschikbaar zijn van de dienst minimaal 5 werkdagen van tevoren bekend worden gemaakt worden per e-mail.
6.2 Regulier onderhoudsvenster
Regulier onderhoud vindt plaats in het onderhoudsvenster dat loopt van maandag 23:00 tot dinsdag 7:00 uur.
6.3 Melding lokale werkzaamheden
Verder worden besturen verzocht om lokale werkzaamheden die impact kunnen hebben op de beschikbaarheid van de dienst Veilig Internet te melden bij Kennisnet support zodat op deze gebeurtenis geen onnodige actie hoeft te worden ondernomen.
6.4 Spoedonderhoud
De uitzondering op het bovenstaande is het uitvoeren van spoedonderhoud. Dit is vrijwel uitsluitend het gevolg van een urgent technisch probleem binnen de dienst. Kennisnet is vrij in de keuze voor een passend moment om deze werkzaamheden uit te voeren en probeert hier zoveel mogelijk rekening te houden met de belangen van de besturen.
7. Aanpassingen serviceafspraken
De Serviceafspraken zijn een levend document, zodat steeds de laatste inzichten kunnen worden opgenomen. Op deze pagina vindt u de meest recente versie van de serviceafspraken. De wijzigingshistorie is te vinden onder bijlage 2 op deze pagina.
De serviceafspraken kunnen te allen tijde eenzijdig door SIVON worden aangepast. Bij wijzigingen zal SIVON zo mogelijk rekening houden met de (zakelijke) belangen van Dienstafnemers. Zij worden tijdig geïnformeerd over wijzigingen. Gewijzigde serviceafspraken treden in werking 60 dagen na bekendmaking daarvan.
Indien er sprake is van specifieke service afspraken bij een schoolbestuur, dan zijn deze terug te vinden in bijlage 3 van de Dienstverleningsovereenkomst.
Bijlage 1 Definitielijst
Beschikbaarheid
De mate waarin een Dienst conform de dienstspecificaties toegankelijk en bruikbaar is voor Schoolbesturen. De Beschikbaarheid wordt als een percentage gepresenteerd waarbij, tenzij anders vermeld, wordt uitgegaan van 24×7 dienstverlening.
Contactpersonen
Bij SIVON voor actieve communicatiedoeleinden geregistreerde personen.
Hersteltijd
De tijd tussen het registreren of constatering van de Storing en het moment waarop de dienstverlening hersteld is.
Nationaal Dienstencentrum (NDC)
De locatie(s), ondergebracht in datacentra van Veilig Internet, waar de veilige toegang naar en van het internet centraal geregeld wordt.
Onderhoudsvenster
Periode waarbinnen gepland preventief onderhoud aan systemen en applicaties kan worden uitgevoerd dat kan leiden tot geen of verminderde beschikbaarheid van de dienst.
Dienstverleningsovereenkomst
De Overeenkomst, die tot stand komt tussen SIVON en het Schoolbestuur door het akkoord gaan met de voorwaarden.
Responstijd
Tijd tussen het aanmaken van het ticket en het verzenden van een notificatie naar de aanmelder en het starten van de communicatie.
Schoolbestuur
Groep centraal aangestuurde schoollocaties.
Schoollocatie
Fysieke locatie(s)/gebouw(en) binnen een schoolbestuur, waaronder wordt verstaan de scholen, bestuursgebouwen en datacentra die onderdeel zijn van het interne schoolnetwerk.
SPOC
SPOC is één aanspreekpunt voor klanten bij een service, activiteit of programma voor de communicatie met persoon en organisaties geassocieerd met de bron.
Storing
Elke gebeurtenis (verstoring) die afwijkend is of bedreigend is voor de functie van de dienst waarbij er sprake is van geen of verminderde beschikbaarheid van een dienst als geheel of onderdelen daarvan. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen prioriteit 1 storingen en overige storing.
Werkdagen
Kalenderdagen, behalve zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen in Nederland. Tevens valt de jaarlijkse collectieve sluiting van Kennisnet tussen kerst en oud en nieuw ook buiten de werkdagen.
Bijlage 2 Wijzigingshistorie
1.0
Eerste release serviceafspraken Veilig Internet, maart 2021